Blockbuster: es hora de despertar

Blockbuster, la cadena de renta de películas más grande a nivel mundial, que inició operaciones en 1985, ha tenido varios altibajos en su historia. La empresa se declaró en bancarrota en septiembre de 2010 y parecía que las cosas no mejoraban, pues la piratería ha logrado precios y calidad tan competitivos (con una renta en Blockbuster, compras una película ilegal) que la empresa de renta no podría competir con ellos, esto  y todos los nuevos servicios streaming como Netflix y iTunes, estaban orillando a la empresa a un precipicio que ni ellos sabían cómo evitar. Los problemas de flujo comenzaron por el año 2008, y hoy 2013, casi seis años después, apenas están redefiniendo la estrategia de la empresa.

Tienda Blockbuster

Aquí comienza mi primer enojo ¿seis años para reaccionar a los cambios del mercado? entiendo que una empresa global está conformada por una mesa directiva, accionistas, comités y demás, que si bien hacen el proceso más lento, generalmente lleva una mejor estructuración … ¿pero 6 años? imperdonable.

Doy inicio al análisis de su estrategia actual, no he tenido la oportunidad de visitar otros retails fuera de México, pero al menos aquí, las tiendas tienen muchas áreas de oportunidad. Ir a rentar películas es una de mis prácticas favorita, al igual que ir al cine, y también es un ejercicio muy interesante de mercadotecnia,  así que les comparto algunas propuestas que creo importantes para Blockbuster:

1. Los retails no tienen bien diseñado el space planning de sus tiendas, no hay zonas calientes y frías bien definidas, hay locales muy grandes que parece que están mudándose y otros tan llenos que parecen bazares, he visto locales que tienen los estrenos inmediatamente en la entrada, y otros que lo tienen hasta la última esquina de la tienda. Cuando deberían tener los estrenos al final de la tienda, como si fueran el huevo y el aceite de un WalMart.

2. El personal no está bien capacitado en las tiendas, está bien, entendemos que el empleado promedio de Blockbuster es un joven de preparatoria, trabaja medio turno,  que tiene la energía para estar parado todo el día y se le puede pagar poco, pues vive con sus padres, pero es tanta la rotación que el servicio a cliente es muy mejorable.

VIACOM BLOCKBUSTERExtraño es el empleado que domina el catálogo de películas de manera aceptable, son muy insistentes en vender membresías y demás add-ons a tu compra, varios tienen desgano al atender. No hay pretexto para no invertir más en capacitaciones, Chili’s y Starbucks son buenos ejemplos de empleados jóvenes y entusiastas.

3. La empresa no ha intimidado con el consumidor.  Un programa de e-mailing es algo necesario ¿si en vez de gastar tanto en publicidad masiva nos enfocamos a boletines llamativos en un correo? anunciando promociones y nuevos estrenos. Comparte el boletín en Facebook y te regalamos una renta gratis ¿suena bien, no?

No han explotado el poder de una base de datos (ojo, una base de datos no es lo mismo que un directorio, y la mayoría de empresas en México llaman base de datos a cualquier directorio telefónico  ¿si elaboramos perfiles de consumidores? ¿qué películas le gustan más a este cliente? ¿cada cuánto viene al establecimiento? ¿su forma de pago? ¿a cuáles promociones reaccionó? ¿casado, soltero? ¿si le pedimos su Twitter y Facebook? aunque parezca información no útil para una cadena de renta de películas, es todo lo contrario, les ayudará a tener un plan de trabajo más definido y a romper el hielo.

Una mujer de 28 años va a Blockbuster cada 15 días y  ha rentado Enredados, Bridget Jones, Salvaje, Legalmente Rubia etc, además cuando viene, compra un chocolate de 90 gr.  En su cumpleaños, Blockbuster le dedicará un tweet felicitándola  y diciéndole que tiene gratis la renta de Bridget Jones 2 y un Snickers de 90 gr. ¿qué hará ella? dará RT entre sus contactos y lo platicará emocionada mínimo a 5 personas durante el día.

Blockbuster_619

4.  Instalar vending machines (ojo, esto ya están a punto de implementarlo). Pero si Apple vende iPods y audífonos en vending machines  en Estados Unidos ¿por qué no rentar-vender películas? afuera de centros comerciales o bien, en tiendas de conveniencia, parece una buena opción.

5. Descargas digitales y streaming.  Admito que este punto es el más importante, pero a la vez más cuestionable, hay que hacer tratos con disqueras, estudios de cine, licencias de uso… además sería una forma de matar tus películas y franquiciatarios, pero es que ¿cómo podemos competir contra el mercado digital? o bien, ofrecerlo en mercados 2.0 donde la compra en línea sea algo habitual (digamos Jalisco, Nuevo León y Distrito Federal)

Estos son algunos puntos que he pensado que la empresa debe mejorar, hay algunos que no serán muy acertados, otros tal vez sí, pero lo que es seguro es que deben evolucionar, para  detener la caída en la que están, aunque Edward Argüelles,  Director General de Blockbuster México, insista en que están batiendo récords en ventas y que tuvieron un gran éxito durante el año 2012, especialmente en la división de Game Rush (videjouegos).

Lo pongo totalmente en duda, varias empresas de videojuegos tuvieron que cerrar o reestructurarse en 2011 y 2012 precisamente por eso, las pobres ventas que tuvieron a nivel mundial, eso sumado a que en México los videojuegos son muy caros para la población en general y muchos prefieren comprar copias ilegales, tal como muestra la siguiente gráfica, el mercado mexicano no es muy potencial que digamos.

Edward lo que busca es incentivar a accionistas y al mercado en general, y es comprensible, entendiendo el puesto que tiene en la empresa, pero a nosotros como consumidores nos debe incentivar con nuevas acciones, sobre “batir récords” no lo creo mucho, pues tener días con rentas a $10.00 , otros a $15.00, insistir tanto en que rentes más películas y exceso de promociones, me hacen pensar otra cosa.

La estrategia no es fácil, hay varios pros y contras, Edward y su equipo tienen una gran tarea y me emociona saber cuáles serán las nuevas decisiones.

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