Por qué son importantes los community managers

He estado tratando de evitar este tema, porque al igual que hablar de Starbucks, Apple y Coca-Cola, son de los tópicos más trillados y menos propositivos en el mundo de la mercadotecnia.

Pero al tema que quiero enfocar a los community managers (CM de aquí en adelante) es diferente. Con el paso de los años, las redes sociales cada vez tienen más usuarios, ya dejaron de ser cosa solo de teens ; líderes políticos, religiosos, incluso padres de familia usan las redes sociales para interactuar, y en el aspecto que nos interesa, para conocer sus empresas favoritas.

social-media

Las redes sociales  podrían conformar la octava P  de la mercadotecnia (¿”Pages” tal vez?)

Ya son parte de la imagen de una empresa, y como tal, representan la más clara muestra de la personalidad de una marca. Si la personalidad de una marca es elegante, sarcástica, amigable o científica, así deberá ser el CM que maneje sus redes sociales. Cuando un consumidor tiene dudas/quejas es más probable que mande un tweet o escriba en el perfil de Facebook de una empresa, que mandar un correo electrónico. Y la repercusión será mucho mayor, tanto positiva o negativa, pues será pública a todos los demás consumidores.

¿Las empresas le dan la importancia necesaria a los CM dentro de su equipo de trabajo? He visto varias que su estrategia se limita en contratar un becario de medio tiempo para que “la marca tenga presencia” y twittee las promociones, nada más. Cuando debe ser una persona que esté integrada al 100% en los objetivos de mercadotecnia de la empresa, debe saber cuál es el objetivo de tener presencia en la web. No tendrá los mismos objetivos Liverpool anunciando sus ventas nocturnas a nivel nacional, que una empresa local de servicios de plomería en la delegación de Miguel Hidalgo.

La estrategia de la primera, podrá ser la personalidad de una mujer de 30-40 años, posteando imágenes con diseño cuidado, publicar en horarios que su target se conecte, dar noticias de diseño, moda y dietas para sus consumidores, crear concursos que sean de interés para su mercado etc. La segunda deberá publicar datos de contacto constantemente, expresar confianza en su lenguaje técnico, fotografías de sus trabajos, explicar casos problema y cómo los resolvió, promover constantemente un 01 800 para ayuda.

Es solo un pequeño ejemplo de cómo cambian los objetivos de una empresa a otra, si una empresa logra una estrategia eficaz, el consumidor percibirá a la marca entera de manera positiva, si la experiencia es negativa, absolutamente todos los demás rubros de la empresa serán manchados, incluso si están perfectamente cuidados.

A continuación muestro algunos de los errores que han tenido las marcas y sus CM:

Taco Bell y sus singulares aderezos

Empleado de Taco-bell "adereza" las tortillasUn empleado de Taco Bell, en Estados Unidos sube una foto al perfil de Facebook de la empresa, y muestra cómo da un lenguetazo a las tortillas.

La repercusión fue inmediata, la fotografía fue noticia a nivel nacional, cientos de consumidores mostraron su asco en redes sociales y Taco Bell tuvo que salir a neutralizar la situación, comentando que ya habían detectado la franquicia y el empleado fue despedido. ¿Cuáles son las percepciones con las que nos quedamos después de ver esto?

Taco Bell no cuida sus procesos de contratación, es una franquicia sin estándares de higiene, si eso es en una foto, qué más cosas habrá que no sabemos. Y todos los demás esfuerzos de mercadotecnia de la empresa, se verán empañados por esto, por una simple fotografía.

Wal Mart y el temblor

El 20 de marzo de 2012 en la ciudad de México hubo un sismo de 7.8 grados Ritcher, y el CM de Wal Mart pensó que era la oportunidad ideal para promocionar la marca:

Walmarttemblor

El tweet levantó molestias entre los mexicanos y es que, en caso de alguna pérdida ¿a quién le habría hecho gracia un tweet así?

Saba te invita a tomarte una foto con tus tampones

13451446046La empresa de toallas femeninas Saba, lanzó en 2012 un concurso en redes sociales para ganar un iPad, la dinámica era “sencilla”, las mujeres debían tomarse una fotografía con sus tampones Saba y la foto más cool ganaría el iPad. ¿La reacción? fue nivel nacional, la marca fue motivo de burla y desagrado.Ese día de agosto de 2012 muchas personas mostraron reacciones tanto en broma y otros de ofensa. Era obvio que la empresa no buscaba que las mujeres subieran una foto desnudas usando un tampón, pero es que cómo lanzas un concurso que fácilmente se va a malinterpretar.

Inmediatamente Saba borró las publicaciones y ofreció disculpas por el malentendido de la dinámica. Aún así el tema fue sonado toda esa semana y varios periódicos se hicieron eco con la noticia.

Roger Federer disfruta su Galaxy S4 a través de un iPhone

david-main2El conocido tenista suizo Roger Federer,  dio a conocer a sus seguidores cómo hacía uso de su nuevo Galaxy S4 y sus aplicaciones deportivas, tristemente, lo twitteo desde su iPhone, por lo que toda la campaña del líder de opinión, montada por Samsung se vino abajo; ¿credibilidad? cero ¿tiempo y dinero perdido en esto? aquí seguramente hubo varios ceros.

Los CM juegan un papel muy importante en la imagen de una empresa, pequeños errores (que todos tenemos) pueden hacer que una marca pierda su credibilidad o esté inmersa en tremendo escándalo. Es importante contratar personas capacitadas para estos puestos, que tengan ortografía, estén consientes de los objetivos de la marca, haya personas encima de ellos que aprueben las actividades antes de realizarlas y sobre todo, que colaboren con el departamento de mercadotecnia a que la presencia y las ventas de la marca aumenten.

Un CM efectivo deberá generar bases de datos de consumidores actuales y potenciales, localizables por región, vitaminar nuestras promociones y saber cuántas ventas logramos a través de redes sociales, capacidad de colgar una e-shop y localizador de tiendas, y sobre todo, estar presente en el día a día de nuestro cliente, sin ser hostigoso.

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